Definsi Kepuasan Pelanggan 

Kepuasan pelanggan merupakan suatu evaluasi purna beli, jika kepuasan pelanggan tercapai maka akan timbul loyalitas dari pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan suatu produk dari suatu merek, maka umumnya terjadi pelanggan akan terus menerus membeli dan menggunakannya. 

Hal ini juga tidak menutup kemungkinan pelanggan akan memberitahukan orang lain mengenai pengalamannya terhadap kualitas produk yang telah digunakan. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan tercapai yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan itu sendiri. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah elemen penting yang harus dipertanggungjawabkan demi meningkatkan tujuan perusahaan (Ismail dan Haron, 2006).

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Veloutsou, 2005:46). Studi yang dilakukan oleh Istianto dan Tyra (2012), menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 

Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin tinggi pula kepuasan yang mereka sarankan. Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rizan dan Andika (2011), Lauw dan Kunto (2013), Sukawati (2011), Utama (2010), Ramalu dan Wei (2011), Sudirman (2011), dan juga Ravichandran dan Kumar (2010).

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang ddiuntungkan. Aini (2008) menjelaskan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  niat beli ulang dan kepuasaan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat beli ulang. Kepuasan yang dirasakan pelanggan secara langsung akan membuat pelanggan merasa yakin bahwa perusahaan telah mampu berbuat sesuai dengan harapannya. Demikian juga dengan penelitan yang dilakukan oleh Surya (2008) di bengkel Astra Sanur menyatakan bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh bengkel Astra Sanur mempengaruhi niat beli ulang para pelanggannya. Namun, demikian pengaruh tersebut terjadi secara tidak langsung karena dimediasi oleh oleh kepuasan pelanggan. 

Artinya bahwa makin baik kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan menyebabkan pelanggan makin puas sehingga mereka memiliki niat yang makin kuat untuk kembali menggunakan jasa tersebut di kemudian hari. Menurut Aryani dan Rosinta (2010), banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mencegah terjadinya perputaran pelangan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatkan jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Pemenuhan kepuasan konsumen harus disertai dengan pemantuauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka (konsumen). Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:

- Performa produk atau jasa. Performa atau keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan konsu men. Mutu produk merupakan keunggulan bersaing yang utama.

- Citra perusahaan atau produk (merek). Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek ( brand equity) adalah pada saat konsumen memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk yang ditawarkan.

- Nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang dite rima konsumen. Pembeli menginginkan nilai yang ditawarkan sesuai dengan ha rga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai.

- Kinerja atau prestasi karyawan. Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi b ekerja sama dalam proses pemenuhan kepuasan konsumen.